 Сбербанк и его клиенты: на волне эмпатии…Каждый посетитель Сбербанка может заметить, что здесь стараются обслуживать максимально вежливо. Возможно, одна из составляющих такого подхода – использование современных технологий, позволяющих реально почувствовать себя на месте клиента. Причем, даже если это человек с ограниченными возможностями. На днях в Курске в отделении Сбербанка на улице Студенческой тестировали костюм GERT (GERontologic Test suit). Он стал широко известен в России два года назад, когда глава Сбербанка Герман Греф лично испытал его на себе. Данный костюм называют «тренажер эмпатии». Это изобретение британских ученых. Вначале его использовали для обучения в медицинских вузах, а потом сфера применения расширилась. Для лучшего понимания своих клиентов в костюм облачаются врачи, социальные работники, архитекторы, инженеры, дизайнеры, маркетологи. Сбербанк закупил комплекты GERT и теперь по всей России его сотрудники могут почувствовать себя в роли клиента, здоровье которого не позволяет ему быстро ориентироваться. Стоит заметить, что в Курске постарались подойти к делу максимально широко и тестирование не ограничится только рамками Сбербанка. GERT смогут испытать и социальные работники, и члены общества инвалидов и ученые вузов, работающие над проблемами помощи людям с ограниченными возможностями. Но для начала GERT протестировали журналисты. В отделении Сбербанка на улице Студенческой корреспонденты, надев на себя костюм, попробовали оплатить услуги через терминал, оформить вклад. Это оказалось непросто, и без помощи сотрудников Сбербанка сделать все это было бы невозможно. Ведь костюм состоит из специальных наушников, имитирующих глухоту, очков, которые ухудшают обзор и имитируют различные заболевания глаз, специальных утяжелителей, которые дают эффект неустойчивости, замедленного передвижения и тяжелой, шаркающей походки. Вес костюма достаточно велик, чтобы не дать человеку ходить быстро и легко, а накладки не позволяют полноценно сгибать ноги в коленях и локтях. Кроме того, специальные перчатки не только затрудняют сгибание пальцев, но даже имитируют тремор рук. Впечатления? Облегчение после снятия костюма. И радость, что теперь руки слушаются, что не нужно прилагать усилий, чтобы попасть пальцем по клавише или по экрану смартфона. И удовольствие от свободы движений, потому что в костюме руки устают, словно после упражнений с гантелями. А ведь многие люди живут с этим постоянно… Именно поэтому проект Сбербанка и называется «тренажер эмпатии», или сопереживания. Костюм позволяет любому человеку на собственном опыте почувствовать все физические ограничения, которые накладывает на человека заболевание и возраст. Человек в костюме-симуляторе испытывает те же неудобства и сталкивается с теми же барьерами при использовании неадаптированных пространств, продуктами или сервисами, а значит, может предлагать адекватные и креативные решения, отталкиваясь уже от своего личного опыта. Что в целом можно сказать об этой инициативе Сбербанка? Радует, что банк постоянно совершенствует свои технологии, параллельно помогая людям в решении их проблем. Это как раз тот случай, когда обеим сторонам выгодна такая инициатива. Управляющий Курским отделением ПАО Сбербанк Сергей Хоров тоже около часа находился в костюме GERT: - Я бы назвал все это исследованием. Наш банк использует много технологических новинок и особенно ценно, что они помогают нам глубже понять потребности клиентов. Кое-что мы уже взяли на заметку и в итоге в методологию обслуживания будут внесены изменения… Председатель областного комитета социального обеспечения Светлана Ковалева хотя и не принимала личного участия в тестировании, но внимательно за всем происходящим наблюдала: - Подобные тесты очень важны для людей, которые работают с людьми с ограниченными возможностями, ведь общение с человеком по большому счету должно строиться не по букве инструкции, а по духу сопереживания. У нас в отрасли работает около шести тысяч человек. Всех мы, конечно, подключить не сможем, но в ряде отделений соцобеспечения этот костюм побывает, обязательно его попробуют и в районах… Времени на это хватит. Доставленный костюм GERT будет «гостить» в Курске до середины июня. Как сказал Сергей Хоров, его продемонстрируют и на Среднерусском экономическом форуме, где он будет представлен сотрудниками Курского отделения и командой Дивизиона Заботы о клиентах Сбербанка: - Тема форума, как известно, «На пути к экономике знаний» и мы полагаем, что исследования с костюмом GERT подходят к этому направлению, ведь без чувства эмпатии никакая экономика невозможна… На правах реламы |
| Опубликована "Курская правда" |
| << Предыдущая статья | Версия для печати | Следующая статья >> |
